LINE OA ที่ส่งข้อความโปรโมชันอย่างเดียว แทบไม่มีเรื่อง PDPA ให้กังวล แต่ทันทีที่เชื่อมเข้ากับระบบสมาชิก ระบบจองคิว หรือ CRM บัญชี LINE ของลูกค้าจะผูกกับชื่อ เบอร์โทร และประวัติการซื้อ ถึงตอนนั้น LINE OA ก็กลายเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่องค์กรเก็บข้อมูลส่วนบุคคล และต้องดูแลตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (PDPA) เหมือนช่องทางอื่น
ความเสี่ยงไม่ได้อยู่แค่ฝั่งเจ้าของข้อมูลอีกต่อไป ในปี 2568 สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (สคส.) เริ่มลงโทษปรับทั้งผู้พัฒนาระบบและผู้ประมวลผลข้อมูล ไม่ใช่แค่บริษัทเจ้าของข้อมูล (Tilleke & Gibbins)
เช็กลิสต์ด้านล่างคือสิ่งที่เราตรวจในทุกโปรเจกต์ LINE OA ที่ต่อกับระบบหลังบ้าน เป็นแนวทางเชิงปฏิบัติ ไม่ใช่คำปรึกษาทางกฎหมาย
- 1 ข้อ 1–3 และ 5: ตอนสมัคร รู้ว่าได้ข้อมูลอะไร ระวังข้อมูลอ่อนไหว แจ้งก่อนเก็บ และขอความยินยอมเรื่องการตลาดแยกต่างหาก
- 2 ข้อ 4: ตอนผูกบัญชี ส่ง OTP ไปที่เบอร์หรืออีเมลที่มีในระบบก่อนผูกบัญชีทุกครั้ง
- 3 ข้อ 6 และ 8: ภายในองค์กร ดูแลแชตเหมือนฐานข้อมูล แต่ละตำแหน่งเห็นเท่าที่จำเป็น และมีบันทึกว่าใครดูอะไร
- 4 ข้อ 7: ส่งต่อภายนอก ทำข้อตกลงกับผู้ประมวลผลทุกราย ทั้งผู้พัฒนาระบบ แชตบอต และบริการ AI
- 5 ข้อ 9 และ 10: ตลอดอายุข้อมูล แผนรับมือข้อมูลรั่ว สิทธิของเจ้าของข้อมูล และลบตามกำหนดจริง
1. รู้ว่าได้ข้อมูลอะไรมาบ้าง
เมื่อผู้ใช้เพิ่มเพื่อน LINE OA ระบบหลังบ้านจะได้ User ID และเรียกดูโปรไฟล์ได้ เช่น ชื่อที่แสดงและรูปโปรไฟล์ ถ้าใช้ LINE Login ระบบจะขออีเมลได้ก็ต่อเมื่อได้รับสิทธิ์จาก LINE และผู้ใช้ยินยอม นอกจากนั้นคือทุกอย่างที่ฟอร์มของคุณถามเพิ่ม เช่น เบอร์โทร เลขสมาชิก หรือที่อยู่ เขียนรายการให้ครบ เพราะทุกข้อถัดไปเริ่มจากรายการนี้
2. แจ้งก่อนเก็บ
PDPA มาตรา 23 กำหนดให้แจ้งวัตถุประสงค์และรายละเอียดการเก็บข้อมูลก่อนหรือขณะเก็บ สำหรับ LINE OA จุดที่เหมาะคือหน้าแรกของ LIFF หรือฟอร์มสมัครสมาชิก ไม่ใช่ลิงก์ที่ซ่อนอยู่ในเมนู
3. ขอความยินยอมแยกเป็นเรื่องๆ
ถ้าจะส่งข่าวสารการตลาด ต้องขอความยินยอมแยกจากเงื่อนไขการใช้บริการ มาตรา 19 กำหนดให้การขอความยินยอมต้องแยกออกจากข้อความอื่นอย่างชัดเจน ช่องติ๊กที่ติ๊กไว้ให้ล่วงหน้า หรือการรวมทุกอย่างไว้ในปุ่ม “ตกลง” ปุ่มเดียว ไม่ผ่าน
4. ยืนยันตัวตนก่อนผูกบัญชี
ขั้นตอนที่เสี่ยงที่สุดคือการผูกบัญชี LINE เข้ากับข้อมูลสมาชิกเดิม ถ้าให้ผู้ใช้พิมพ์แค่เบอร์โทรแล้วผูกได้ทันที ใครก็ผูกบัญชีของคนอื่นได้ ควรส่งรหัส OTP ไปที่เบอร์หรืออีเมลที่มีอยู่ในระบบก่อนทุกครั้ง
- 1 พิมพ์แค่เบอร์โทร ใครรู้เบอร์ของสมาชิก ก็ผูก LINE ของตัวเองเข้ากับข้อมูลนั้นได้ และเห็นชื่อ เบอร์โทร และประวัติการซื้อทั้งหมด
- 2 ส่งรหัสไปเบอร์ที่มีในระบบ ส่งไปที่เบอร์หรืออีเมลที่บันทึกไว้แล้ว ไม่ใช่ส่งให้คนที่พิมพ์เบอร์เข้ามา
- 3 กรอกรหัสถูกจึงผูกบัญชี ไม่มีรหัสก็ผูกไม่ได้ และต้องทำทุกครั้งที่ผูกบัญชี ไม่ใช่แค่ตอนสมัคร
5. ระวังข้อมูลอ่อนไหว
ข้อมูลสุขภาพ ศาสนา ข้อมูลชีวภาพ และประวัติอาชญากรรม เป็นข้อมูลอ่อนไหวตามมาตรา 26 และต้องได้รับความยินยอมโดยชัดแจ้ง คลินิกและโรงพยาบาลที่ใช้ LINE OA นัดหมายต้องระวังเป็นพิเศษ เพราะแค่ “นัดพบแพทย์ผิวหนัง” ก็อาจบอกเรื่องสุขภาพได้แล้ว
6. ดูแลแชตเหมือนดูแลฐานข้อมูล
ข้อความที่ลูกค้าพิมพ์คุยกับแอดมินเป็นข้อมูลส่วนบุคคลเช่นกัน กำหนดให้ชัดว่าพนักงานคนไหนเห็นแชตได้ เก็บไว้นานแค่ไหน และอย่าขอให้ลูกค้าส่งรูปบัตรประชาชนทางแชต ถ้าจำเป็นต้องยืนยันตัวตน ให้ทำผ่านหน้าเว็บที่ปลอดภัยแทน
7. ทำข้อตกลงกับทุกผู้ประมวลผลข้อมูล
เวนเดอร์ที่พัฒนาระบบ ผู้ให้บริการแชตบอต และผู้ให้บริการ AI ที่ตอบแชต ล้วนเป็นผู้ประมวลผลข้อมูล มาตรา 40 กำหนดให้มีข้อตกลงระหว่างผู้ควบคุมกับผู้ประมวลผลข้อมูล และถ้าข้อมูลถูกส่งไปประมวลผลที่เซิร์ฟเวอร์ต่างประเทศ ต้องดูเงื่อนไขการส่งข้อมูลออกนอกประเทศตามมาตรา 28 ด้วย
8. กำหนดสิทธิ์และเก็บ audit log
ระบบแอดมินหลังบ้านควรแบ่งสิทธิ์ตามหน้าที่ และบันทึกว่าใครดู ใครแก้ข้อมูลของใคร เมื่อพนักงานลาออก ต้องถอนสิทธิ์ทั้งในระบบหลังบ้านและใน LINE OA Manager ในวันเดียวกัน
9. เตรียมแผนรับมือข้อมูลรั่ว
มาตรา 37 (4) กำหนดให้แจ้ง สคส. ภายใน 72 ชั่วโมงนับจากทราบเหตุ เว้นแต่เหตุนั้นไม่มีความเสี่ยงที่จะกระทบสิทธิของเจ้าของข้อมูล และถ้าความเสี่ยงสูง ต้องแจ้งเจ้าของข้อมูลด้วย 72 ชั่วโมงผ่านไปเร็วมากถ้ายังไม่รู้ว่าใครต้องโทรหาใคร ให้เขียนแผนไว้ก่อน
- 1 ใครต้องโทรหาใคร ถ้าไม่มีแผน เวลาส่วนใหญ่ใน 72 ชั่วโมงจะหมดไปกับการหาคำตอบข้อนี้
- 2 ประเมินความเสี่ยง กระทบสิทธิของเจ้าของข้อมูลหรือไม่ ถ้าเสี่ยงสูงต้องแจ้งเจ้าของข้อมูลด้วย
- 3 แจ้ง สคส. ภายใน 72 ชั่วโมงนับจากทราบเหตุ ตามมาตรา 37 (4)
10. รองรับสิทธิของเจ้าของข้อมูล และลบเมื่อหมดความจำเป็น
ลูกค้าขอดู ขอแก้ หรือขอลบข้อมูลได้ ระบบควรทำสิ่งเหล่านี้ได้โดยไม่ต้องให้นักพัฒนาเข้าไปแก้ฐานข้อมูลเอง และควรตัดสินใจไว้ด้วยว่าเมื่อผู้ใช้บล็อก LINE OA (ระบบจะได้รับเหตุการณ์ unfollow) จะทำอะไรกับข้อมูลที่ผูกไว้ ตั้งระยะเวลาเก็บข้อมูลให้ชัด แล้วลบตามนั้นจริง
ถ้า LINE OA ของคุณกำลังจะเชื่อมกับระบบหลังบ้าน หรือเชื่อมไปแล้วแต่ยังไม่เคยตรวจตามรายการนี้ ทุกข้อด้านบนอยู่ในขั้นตอน Blueprint ของเราตั้งแต่ก่อนเริ่มพัฒนา